物业公司顾客特定服务工作程序1物业公司顾客特定服务工作程序1总则各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求,在公正、*等和效率的前提下,特别对待每一位顾客的具体要求,尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化下面是小编为大家整理的2023年物业公司顾客特定服务工作程序,菁华1篇（2023年）,供大家参考。
物业公司顾客特定服务工作程序1
物业公司顾客特定服务工作程序1总则
各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求,在公正、*等和效率的前提下,特别对待每一位顾客的具体要求,尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。
顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动,这些服务(管理)活动包括,但不限于:a)上门维修服务;b)顾客求助的紧急施救;c)顾客入伙(入住)、退住手续办理,以及物品搬出的管理;d)顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理;(执行本手册第
节的规定)e)物业管理责任范围内,顾客有关违规违约行为的劝止和纠正;f)以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。
针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动,各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序,明确操作责任、方法和控制要求,确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。2相关职责界定
物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。
项目所在公司负责协助做好权属登记工作,审查批准各项有偿服务方案和收费标准。
管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作,提出总体控制要求,并统一发布《EE物业服务行为规范》。3入住(退住)手续及权属登记
零星入住(退住)手续
小区正式集中入伙后,针对个别业主的入伙,以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住),各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序,明确相关手续办理要求。
针对原业主的延期入伙,应在结清应缴物业服务费后,参照本手册第
节集中入伙的手续规定执行,做好房屋移交验收、确认,及业主公约签订等工作。
针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住,物业分公司不负责组织移交验收,但必须办理完整的入住手续,包括:业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。
权属登记及住户资料管理
物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集,并根据产权归属变化及时更新、整理,按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。
权属登记内容包括,但不限于:a)权属关系及物业所有人;b)权属确认时间、确认资料及资料来源;c)物业内部附属设施设备及其保修情况;d)建筑面积、户型情况;e)业主具体情况(业户情况、使用人情况、租赁使用情况);f)处置权限划分;g)房屋权属证书资料复印件的存档。
物业分公司应制订住户资料管理规定,明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求,建立和保存完整的住户信息资料,并防止住户信息资料的外泄。
物品搬出控制
物业分公司应结合本手册第
节保安服务的规定,针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定,明确物品搬出的控制范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等,以保证既方便顾客,又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。
顾客退住(搬出)过程中,物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中,物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。4上门维修服务
各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范,明确以下方面的内容:a)上门服务需求的响应时间(标准),上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算;b)服务要求的受理过程(来人来电的接待),包括澄清事项、要求复述及统一承诺说辞等;c)收费范围及标准;d)登记、派工步骤;e)上门服务行为基本规范;(必要时在《EE物业服务行为规范》的基础上进一步细化和提高要求)f)服务过程中的注意事项;g)相关专业操作技术指南;h)维修服务效果回访;i)记录表格等。
各管理处维修班在接到服务中心的通知后应及时组织处理,分派具体维修人员执行上门维修服务。对有一定难度的问题,应及时上门核实情况。
每一项服务请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时间,并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客服务的及时性和效果进行检查。
上门维修服务人员必须遵循《EE物业服务行为规范》的要求,尊重顾客、文明礼貌,以体现EE物业专业服务形象。
各分公司(管理处)应根据小区上门服务项目的特点,针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作,组织制订书面的维修服务操作规程或技术指南,以指导维修人员的维修工作,确保上门服务人员专业技术能满足要求。
为避免因沟通不当造成的意外争执,所有收费服务项目,以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况,均必须确保在正式操作前得到顾客认可。
管理处服务中心负责对上门服务进行回访,具体按本手册第
节的规定执行。5物业费用收取
物业费用的收取包括物业服务费、维修基金(根据当地法规)、有偿服务收费和各项代收费用等。各物业分公司必须按集团相关财务制度的规定执行,并制订本公司物业费用收取的控制程序或管理规范,明确规定各项费用收取标准、收费周期、核算依据和步骤、收费方式、收费确认及欠费追缴等。
各物业分公司物业服务费、维修基金收费标准的应与《物业管理方案》中的规定一致,因计费依据变化或其它原因不能执行《物业管理方案》中规定的收费标准时,各物业分公司在与业主委员会协商确定收费标准前,以及向地方*主管部门申报备案前,必须先经项目所在公司审核,管理公司经营管理委员会批准,并报管理公司物业管理部备案。
物业分公司各项有偿服务收费标准,在正式公布和执行前需经项目所在公司审批,报物业管理部备案。
各物业分公司应针对每一户收费单位建立收费台卡,列明收费项目、收费标准、收费面积、收费时间和收费方式等,并作为财务部门核算收费金额的依据。
对规定时间内未交纳或未足额交纳的住户,各物业分公司应建立详细的欠费住户明细,并按规定的程序进行催收,欠费催收必须遵循合理合法的途径。针对特殊情况下,住户提出的收费减免必须经项目所在公司审批。6其它有偿服务
其它有偿服务是物业分公司在(前期)物业服务合同约定内容之外,根据小区顾客需要提供的有偿服务项目,如:家政服务(清洁、儿童接送等)、家电维修等。
各物业分公司提供的有偿服务应形成专项的服务方案,明确服务标准、告知方式、服务提供(操作)程序、人员要求、记录形式,以及成本(和赢利)测算等,经项目所在公司批准后实施,并报管理公司物业管理部备案。
其它有偿服务的提供过程必须严格执行规定的操作程序,并形成相应的服务记录,物业分公司月检应包括对其它有偿服务项目的检查。7相关文件与记录
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